|
| Panaszkezelési tájékoztató | |||
|
|||
|
|||
| Tisztelt Ügyfelünk! Ezúton szeretnénk a figyelmét felhívni arra, hogy 2008. szeptember 1, illetve 2009. január 1-től módosulnak a fogyasztóvédelmi jogszabályok. Az alábbiakban rövid tájékoztatást kívánunk nyújtani Önnek az új szabályozás panaszkezelést érintő azon fontosabb szabályairól, amelyek 2008. szeptember 1. napján lépnek hatályba (az új szabályozás 2009. január 1. napján hatályba lépő elemeiről a későbbiekben fogunk tájékoztatást nyújtani).
Szóbeli panasz Írásbeli és elektronikus úton megtett panasz A panasz bankunkon kívüli bejelentésének, orvoslásának lehetőségei Bankunk üzleti stratégiájának alapja, hogy ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek termékeinkkel, szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Tudjuk azonban, hogy minden szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyek során a legfejlettebb technika alkalmazása, illetve a legjobb szándék ellenére szükségessé válik, hogy ügyfeleink a termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, illetve a bank működésével kapcsolatos esetleges negatív észrevételeiket, kifogásaikat, panaszaikat is közölhessék velünk, továbbá, hogy ezeket a bank a megfelelő módon kezelje. Célunk, hogy a lehető legkényelmesebbé tegyük ügyfeleink számára a bankunkkal való kapcsolattartást, amely magába foglalja azon törekvésünket is, hogy ügyfeleink felvetéseit haladéktalanul kivizsgáljuk, és a feltárt hibákat orvosoljuk. Ennek érdekében a panaszbejelentéseket rögzítjük, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeljük. Ezen túlmenően a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési eljárásunk továbbfejlesztéséhez is. Figyelembe véve a panaszkezelésre, illetve a banki ügyfélszolgálatra vonatkozó, 2008. szeptember 1-től hatályos törvényi előírásokat is, jelen tájékoztatónkkal szeretnénk segíteni Önt abban, hogy véleményét, panaszát egyszerűen és eredményesen juttathassa el azon fórumok részére, amelyek a panasz, észrevétel gyors és eredményes megoldásához hozzájárulhatnak. Ön a panaszát - választása szerint - írásban, szóban és elektronikus formában is közölheti bankunkkal, azzal a kiegészítéssel, hogy a nem saját nevében megtett írásbeli panaszához csatolnia kell a vonatkozó jogszabályoknak formai és tartalmi szempontból maradéktalanul megfelelő meghatalmazását is. A meghatalmazással kapcsolatos tudnivalókat az alábbi linkre kattintva érheti el. Amennyiben megítélése szerint az Ön által kifogásolt banki eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, kérjük, forduljon ügyfélfogadási időben bankfiókunk, hitelközpontunk munkatársaihoz, vagy hívja a hét minden napján, a nap 24 órájában az Ön rendelkezésére álló, belföldről bárhonnan helyi tarifával hívható telefonos ügyfélszolgálatunkat (CitiPhone Banking 06-40-248424). Bankfiókjaink, hitelközpontjaink adatait az alábbi linkre kattintva érheti el. A személyesen, bankfiókunkban, hitelközpontunkban szóban megtett panaszt - lehetőségeink szerint, illetve a konkrét körülményektől függően - valamennyi kérdésre kiterjedően azonnal megvizsgáljuk, és szükség szerint orvosoljuk. Amennyiben bármilyen banki hibára derül fény, bankunk munkatársa tájékoztatni fogja a hiba orvoslásának módjáról is. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása során Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, bankunk munkatársa a panaszról, és bankunk azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, melynek másolati példányát átadjuk Önnek. Abban az esetben, ha az ügy bonyolultsága, vagy a panasz természete miatt nem lehetséges a panasz azonnali kivizsgálása, bankunk munkatársa a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, melynek másolati példányát átadja Önnek. Az Ön panaszát ebben az esetben bankunk - az írásban megtett panasz kivizsgálására vonatkozó szabályok szerint - 15 napon belül írásban megválaszolja. Amennyiben a panasz elbírálásához további információk bekérése szükséges (Öntől, illtve a bankunkon kívüli harmadik személyektől, szervezetektől), az ügyintézési határidő hosszabbításáról és annak okáról külön értesítést küldünk Önnek. Bankunk telefonos ügyfélszolgálatán keresztül megtett panasz esetén bankunk az Önnel folytatott telefonbeszélgetéseket rögzíti, amelyeket öt évig megőrzi, és amelyeket az Ön kérésére rendelkezésre bocsát. Írásbeli és elektronikus úton megtett panasz Önnek lehetősége van írásbeli panaszbejelentést is tenni, melyet bankunk Lakossági Ügyfélszolgálatának címezve küldhet el a következő címre: Citibank Zrt. Lakossági Ügyfélszolgálat 1367. Budapest, Pf. 123. Az alábbi linkekre kattintva letöltheti a bankkártyával történt költés reklamációjára vonatkozó formanyomtatványokat. Panaszát elektronikus úton is elküldheti a www.citibank.hu/informacio/ugyfelszolgalat/irjonnekunk internetes címre. A panaszát annak beérkezésétől számított 15 napon belül igyekszünk az Ön részére minden felvetésére kiterjedően megválaszolni. Amennyiben a panasz jellege, összetettsége miatt a fenti határidő nem tartható, illetve a panasz kivizsgálásához és megválaszolásához a bankunkon kívüli harmadik személy - különösen: elfogadóhely, kártyatársaság, másik bank vagy szervezet - közreműködése is szükséges, az ügyintézési határidő meghosszabbításáról és annak indokolásáról külön értesítést küldünk. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ön részéről. Ebben az esetben kérjük ilyen irányú megkeresésünk mielőbbi megválaszolását, hogy a panasz kivizsgálása a lehető legrövidebb időn belül lezárásra kerülhessen. Tájékoztatjuk, hogy ügyfélszolgálatunk minden esetben indokolással ellátva írásban rögzíti a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit, kivéve, ha Ön a panaszát szóban tette meg és bankunk az abban foglaltaknak nyomban eleget tett. Panaszának elutasítása esetén arról is tájékoztatjuk Önt, hogy panaszával mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti, amely tájékoztatásunk kiterjed az illetékes hatóság, illetve békéltető testület levelezési címére is. A panasz bankunkon kívüli bejelentésének, orvoslásának lehetőségei Amennyiben esetlegesen a fenti utak egyike sem jár az Ön számára
kielégítő eredménnyel, akkor a következő jogorvoslati lehetőségek
állnak rendelkezésére: Az egyes Békéltető Testületek pontos adatait az alábbi linkre kattintva érheti el. Tájékoztatjuk, hogy a Békéltető Testület határozata bankunkra nézve csak ajánlás, amennyiben az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozunk, hogy az eljáró tanács döntését kötelezésként nem fogadjuk el. Kötelezést tartalmazó határozattá csak akkor válhat, ha az eljárás kezdetekor, vagy a határozat kihirdetésekor nyilatkozatunkban a Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelezőként ismerjük el (alávetés). A békéltető testületi eljárástól függetlenül Ön a bank felügyeleti szervéhez, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF) is fordulhat, az alábbiak szerint. Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. A PSZÁF a panaszokat (bejelentéseket) a fenti postacím mellett az e-mail címen is fogadja. Tájékoztatjuk, hogy a PSZÁF az eljárása során azt vizsgálja, hogy az adott panasz (bejelentés) kapcsán történt-e jogszabálysértés, illetve annak ténye valószínűsíthető-e. A PSZÁF által bankunknak továbbított írásbeli panaszt (bejelentést) kötelesek vagyunk érdemben kivizsgálni, és a PSZÁF által kért tájékoztatást megadni. A PSZÁF által lefolytatott eljárás további részleteit az alábbi linkre kattintva érheti el. Mindezeken felül Önnek lehetősége van arra is, hogy a hatályos vonatkozó jogszabályok, illetve az adott szerződés szerint bírósági eljárást kezdeményezzen az adott eljárásra illetékes bíróság előtt. Őszintén bízunk benne, hogy tájékoztatónkat hasznosnak találja, és a panaszbejelentéssel kapcsolatos valamennyi kérdésére választ kapott. Amennyiben további információkra lenne szüksége, kérjük, forduljon bizalommal munkatársainkhoz bankfiókjainkban, hitelközpontunkban, illetve hívja bankunk telefonos ügyfélszolgálatát a CitiPhone Banking-et a nap 24 órájában a 06-40-248424 telefonszámon. Tisztelettel: |
|||
|
| lépjenvelünkkapcsolatba | ||||||
|
||||||
|
||||||
|